Durée: Rétractation : généralement 14 jours ; non-livraison et garantie : délais variables selon la mise en demeure et la solution proposée
Coût: Réclamation et médiation gratuites ; les frais de retour peuvent rester à la charge du consommateur dans certains cas
Possible en ligne
Pour qui ce guide
- Consommateurs ayant acheté un bien ou un service à distance auprès d'un professionnel
- Acheteurs dont la commande est en retard, absente, endommagée ou non conforme
- Résidents français ou étrangers : les règles de consommation ne dépendent pas de la nationalité, mais le recours transfrontalier dépend du pays du vendeur
À préparer à l’avance
- Confirmation de commande, facture, preuve de paiement et date de livraison annoncée
- Captures de l'offre, de l'identité du vendeur, des CGV et de la politique de retour
- Preuves du problème : suivi du colis, réserves à la livraison, photos ou vidéos
- Copie de chaque réclamation et preuve de son envoi
Procédure étape par étape
- 1Identifiez le recours adapté. Pour un simple changement d'avis, vérifiez le droit de rétractation de 14 jours et ses exceptions. Pour un défaut, utilisez la garantie légale de conformité. Pour un vendeur fictif ou disparu, suivez la procédure d'arnaque.
- 2En cas de retard, vérifiez la date ou le délai promis. À défaut d'indication, le professionnel doit en principe livrer au plus tard 30 jours après la commande. Adressez-lui une mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable avant de résoudre le contrat, sauf situations permettant une résolution immédiate.
- 3Pour une rétractation, envoyez une déclaration explicite avant la fin du délai puis retournez le bien dans les 14 jours suivants. Les frais directs de retour peuvent rester à votre charge si vous en avez été informé.
- 4Pour un produit non conforme, contactez le vendeur professionnel et demandez réparation ou remplacement dans le cadre de la garantie légale ; une réduction du prix ou la résolution est possible dans les conditions légales.
- 5Si le litige persiste, utilisez SignalConso, puis le médiateur indiqué par le professionnel. Pour un vendeur établi dans un autre pays de l'Union européenne, contactez le Centre Européen des Consommateurs France.
Erreurs fréquentes
- Utiliser le droit de rétractation alors que le problème est une non-livraison ou un défaut
- Retourner le colis sans déclaration de rétractation ni preuve d'envoi
- Confondre la place de marché avec le vendeur juridiquement responsable
- Ne pas enregistrer l'annonce et les CGV avant leur modification
- Attendre avant de contacter la banque lorsqu'un paiement semble frauduleux
Sources officielles
Remarque importante
Les règles diffèrent selon la nature du problème, le produit, le statut professionnel du vendeur et son pays d'établissement. Les achats entre particuliers ne bénéficient pas de toutes les protections du Code de la consommation.
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