Сколько времени: Первое обращение можно подготовить за 15–30 минут; дальнейший срок зависит от выбранной процедуры
Стоимость: Претензия, SignalConso и потребительская медиация бесплатны; обратную пересылку в отдельных случаях оплачивает покупатель
Можно онлайн
Для кого эта инструкция
- Вам, если вы купили товар или услугу онлайн у профессионального продавца
- Вам, если посылка задержана, не пришла, повреждена или отличается от описания
- Вам, если вы подозреваете мошенничество или спорите с продавцом из другой страны ЕС
Что подготовить заранее
- Подтверждение заказа, счёт, доказательство оплаты и обещанную дату доставки
- Скриншоты карточки товара, данных продавца, общих условий продажи и правил возврата
- Отслеживание посылки, фотографии повреждений и замечания, сделанные при получении
- Копии всех обращений и подтверждения их отправки
- Название юридического продавца, а не только платформы или приложения
Пошаговый порядок действий
- 1Сформулируйте проблему одним предложением: заказ не доставили, вы передумали, товар не соответствует договору или платёж совершён без вашего согласия. От этого зависит способ защиты.
- 2При задержке проверьте согласованный срок. Если срок не установлен, профессиональный продавец по общему правилу должен доставить заказ не позднее 30 дней после заключения договора.
- 3Если доставка просрочена, направьте официальное требование исполнить договор (mise en demeure), установите дополнительный разумный срок и сохраните доказательство отправки. После его нарушения можно расторгнуть договор по применимым правилам.
- 4Если вы передумали и покупка подпадает под право отказа, отправьте однозначное заявление до конца 14-дневного срока, а затем верните товар не позднее следующих 14 дней.
- 5Если товар не соответствует заказу или сломался слишком рано, обращайтесь к профессиональному продавцу по законной гарантии соответствия (garantie légale de conformité). Требуйте бесплатный ремонт или замену, а в предусмотренных случаях — уменьшение цены или расторжение договора.
- 6Если сайт поддельный, продавец исчез или платёж не был вами разрешён, сразу свяжитесь с банком. Не называйте обычный спор о качестве несанкционированной операцией: банк применяет разные правила.
- 7Если продавец не решает спор, используйте SignalConso и указанного им потребительского медиатора. Для продавца из другой страны ЕС может помочь Европейский потребительский центр Франции.
Частые ошибки
- Использовать 14-дневный отказ, когда заказ не доставлен или товар неисправен. Это другие основания и другие требования.
- Отправить товар обратно без отдельного заявления и подтверждения пересылки.
- Путать торговую платформу с юридическим продавцом, который заключил договор.
- Не сохранить объявление и условия продажи до того, как страница изменится.
- Назвать разрешённый карточный платёж несанкционированным только потому, что продавец нарушил договор.
Официальные источники
Важное замечание
Правила зависят от вида проблемы, товара, профессионального статуса продавца и страны его регистрации. Покупки у частных лиц не получают всю защиту французского Потребительского кодекса (Code de la consommation).
Нашли неточность?
Сообщение откроется в вашей почте уже с названием страницы, адресом и контекстом. Vitalpes не хранит обращение на сайте.
