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En bref
Durée: Chargeback : 30–60 jours ; médiateur : 90 jours ; plainte : semaines
Coût: Gratuit (chargeback, SignalConso, médiateur)
Possible en ligne

Pour qui ce guide

  • Vous si vous n'avez pas reçu le produit commandé
  • Vous si un autre/défectueux produit est arrivé et le vendeur ne répond pas
  • Vous si vous êtes victime d'un site frauduleux

À préparer à l’avance

  • Captures d'écran : description produit, commande, paiement (transaction CB)
  • Tous les emails du vendeur
  • Numéro de commande et date

Procédure étape par étape

  1. 1Contactez le vendeur par écrit (email + recommandé si besoin). Donnez-lui une chance de résoudre (60 jours maximum sur certaines plateformes).
  2. 2Chargeback via la banque (CB) : si le vendeur n'a pas livré ou est non conforme, adressez-vous à la banque sous 120 jours. La banque instruit et rembourse (article L133-18 CMF). MasterCard/Visa — même processus.
  3. 3Garantie légale de conformité (2 ans) : pour les biens physiques. Sous 2 ans le vendeur répond des défauts de conformité. Pour les contenus numériques — 2 ans aussi. Pour les produits d'occasion — 1 an.
  4. 4Droit de rétractation 14 jours : pour les achats en ligne, vous pouvez annuler sous 14 jours sans explication. Exceptions : produits personnalisés, hygiène, médias.
  5. 5Via la plateforme (Amazon, Cdiscount, Vinted) : ouvrez une réclamation. La plateforme agit comme médiateur. Si le vendeur ne répond pas dans le délai de la plateforme — remboursement.
  6. 6Médiateur de la consommation : si non résolu avec le vendeur ou la plateforme — saisissez le médiateur de la consommation du secteur (gratuit). Le vendeur doit indiquer le médiateur dans ses CGV. Liste des médiateurs sur economie.gouv.fr.
  7. 7SignalConso : signalez l'escroquerie ou les pratiques trompeuses du vendeur sur signal.conso.gouv.fr. Gratuit, examiné par la DGCCRF.
  8. 8Plainte : en cas d'escroquerie majeure (>3 750 €, ou récidive) — plainte au commissariat ou en ligne sur plf.internet-signalement.gouv.fr. Utile pour la banque et l'assurance.
  9. 9Pour les sites étrangers : le chargeback — la seule option pratique. Signalez aussi à la plateforme européenne ECC-Net (Centre européen des consommateurs).
  10. 10Pour les enchères/international (eBay, AliExpress) : utilisez la protection acheteur de la plateforme. eBay Money Back Guarantee — 30 jours, AliExpress — 75 jours.
  11. 11Vérifications avant achat : vérifiez le SIRET sur societe.com, lisez les avis sur Trustpilot, vérifiez les mentions légales du site. Le cadenas HTTPS ne garantit pas la légitimité.

Erreurs fréquentes

  • Payer par virement bancaire ou Western Union — pas de protection chargeback.
  • Ne pas conserver les preuves — difficile à prouver.
  • Manquer le délai de rétractation de 14 jours — perte du droit.
  • Ne pas saisir le médiateur — tout de suite au tribunal, plus cher.
  • Ne pas signaler sur SignalConso — d'autres tomberont dans le piège.

Sources officielles

Liens utiles

Droit de rétractation 14 joursGarantie commercialeSection droits du consommateur

Remarque importante

Les droits des consommateurs sont régis par le Code de la consommation. Information indicative ; pour votre cas, adressez-vous à la DGCCRF.