Pour qui ce guide
- Vous si vous n'avez pas reçu le produit commandé
- Vous si un autre/défectueux produit est arrivé et le vendeur ne répond pas
- Vous si vous êtes victime d'un site frauduleux
À préparer à l’avance
- Captures d'écran : description produit, commande, paiement (transaction CB)
- Tous les emails du vendeur
- Numéro de commande et date
Procédure étape par étape
- 1Contactez le vendeur par écrit (email + recommandé si besoin). Donnez-lui une chance de résoudre (60 jours maximum sur certaines plateformes).
- 2Chargeback via la banque (CB) : si le vendeur n'a pas livré ou est non conforme, adressez-vous à la banque sous 120 jours. La banque instruit et rembourse (article L133-18 CMF). MasterCard/Visa — même processus.
- 3Garantie légale de conformité (2 ans) : pour les biens physiques. Sous 2 ans le vendeur répond des défauts de conformité. Pour les contenus numériques — 2 ans aussi. Pour les produits d'occasion — 1 an.
- 4Droit de rétractation 14 jours : pour les achats en ligne, vous pouvez annuler sous 14 jours sans explication. Exceptions : produits personnalisés, hygiène, médias.
- 5Via la plateforme (Amazon, Cdiscount, Vinted) : ouvrez une réclamation. La plateforme agit comme médiateur. Si le vendeur ne répond pas dans le délai de la plateforme — remboursement.
- 6Médiateur de la consommation : si non résolu avec le vendeur ou la plateforme — saisissez le médiateur de la consommation du secteur (gratuit). Le vendeur doit indiquer le médiateur dans ses CGV. Liste des médiateurs sur economie.gouv.fr.
- 7SignalConso : signalez l'escroquerie ou les pratiques trompeuses du vendeur sur signal.conso.gouv.fr. Gratuit, examiné par la DGCCRF.
- 8Plainte : en cas d'escroquerie majeure (>3 750 €, ou récidive) — plainte au commissariat ou en ligne sur plf.internet-signalement.gouv.fr. Utile pour la banque et l'assurance.
- 9Pour les sites étrangers : le chargeback — la seule option pratique. Signalez aussi à la plateforme européenne ECC-Net (Centre européen des consommateurs).
- 10Pour les enchères/international (eBay, AliExpress) : utilisez la protection acheteur de la plateforme. eBay Money Back Guarantee — 30 jours, AliExpress — 75 jours.
- 11Vérifications avant achat : vérifiez le SIRET sur societe.com, lisez les avis sur Trustpilot, vérifiez les mentions légales du site. Le cadenas HTTPS ne garantit pas la légitimité.
Erreurs fréquentes
- Payer par virement bancaire ou Western Union — pas de protection chargeback.
- Ne pas conserver les preuves — difficile à prouver.
- Manquer le délai de rétractation de 14 jours — perte du droit.
- Ne pas saisir le médiateur — tout de suite au tribunal, plus cher.
- Ne pas signaler sur SignalConso — d'autres tomberont dans le piège.
Questions fréquentes
Comment effectuer la démarche « Arnaque vendeur en ligne : escroquerie à l'achat sur Internet » ?
L'arnaque vendeur en ligne, c'est une escroquerie lors d'achats en ligne : produit non livré, produit non conforme, vendeur qui disparaît après paiement. En France, protections : (1) Garantie légale de conformité (2 ans) ; (2) Droit de rétractation 14 jours ; (3) Chargeback via la banque pour la CB ; (4) Plateformes (Amazon, Cdiscount) médiation ; (5) Signalement SignalConso. Mieux vaut payer par CB — plus facile à contester. Vérifiez le SIRET du vendeur sur societe.com. Ci-dessous : comment agir et récupérer vos fonds. Le détail des étapes, des pièces et des sources officielles figure dans ce guide.
Quels documents préparer pour « Arnaque vendeur en ligne : escroquerie à l'achat sur Internet » ?
Préparez à l’avance : Captures d'écran : description produit, commande, paiement (transaction CB); Tous les emails du vendeur; Numéro de commande et date. Vérifiez la liste auprès de la source officielle avant l’envoi ou le rendez-vous.
La démarche « Arnaque vendeur en ligne : escroquerie à l'achat sur Internet » est-elle possible en ligne ?
Oui, la plus grande partie de la démarche peut commencer en ligne. Préparez les documents indiqués ici et vérifiez les conditions finales sur le site officiel.
Sources officielles
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Remarque importante
Les droits des consommateurs sont régis par le Code de la consommation. Information indicative ; pour votre cas, adressez-vous à la DGCCRF.
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